【编者按】

调查研究是我们党的传家宝，是做好各项工作的基本功。松江各级党员干部牢记初心使命，站稳人民立场，深入一线倾听群众呼声，扑下身子摸实情、办实事。

“上海松江”推出“调研手记”栏目，全方位、立体式呈现调研成果，在高标准、高品质满足人民群众美好向往、推进“科创、人文、生态”现代化新松江发展建设的火热实践中，扎实推进主题教育走深走实、见行见效，奋力谱写高质量发展新篇章。

本期关注松江区政务服务办公室党组书记、主任，区行政服务中心主任张磊的调研手记。

深研细琢优服务  便民利企强效能

——用心用情解决企业群众办事“急难愁”问题

松江区政务服务办公室党组书记、主任，区行政服务中心主任张磊

政务服务工作的本质是为企业群众提供一流的服务，让企业群众有更多的获得感和体验度。当前，从国务院到地方政府，对“放管服”改革和政府职能转变提出更高要求，不断深化行政审批制度改革和“一网通办”改革，是践行人民城市理念，打响松江“政务服务•轻松办”政务服务品牌的有力抓手。政务服务没有最好，只有更好，如何通过调研找到改革提升的突破口，解决面临的问题和短板，是我们的长期实践课题。

聚焦服务供给，“找”问题症结。政务服务体系建设是一项系统工程，既有企业群众端也有政府部门端，既有线上也有线下，寻找问题症结对提高调研实效具有重要意义。随着大兴调查研究工作的不断深入推进，我把前段时间乃至近年来推进行政审批制度改革、政务服务“一网通办”改革、政务服务标准化建设等相关工作情况进行了系统化梳理，尤其对近年来政务服务“好差评”、12345市民服务热线、“办不成事”反映窗口、帮办代办服务过程中收集到的企业群众诉求和意见建议进行了系统分析。此外，我通过政务服务“帮办”，发现服务中还存在群众排队时间久、审核速度慢、线上办事指导不足等问题，这也使我深切感受到当前推进“放管服”改革工作虽然已成效明显，但随着改革逐步进入“深水区”之后，新的问题不断出现，我们需要不断在政务服务的精细化、精准化、规范化方面再下功夫、再提效能，以满足企业群众对政务服务工作的美好愿景和期待。

优化工作机制，“固”服务之基。有力的体制机制保障是政务服务工作的基础。当前，我们的政务服务管理、协同、配合职责边界有待进一步明晰，全流程一体化管理体制机制建设需要不断优化。只有进一步理顺政务服务体制机制，各部门之间才能更好协同配合，打通壁垒、再造业务流程、实现数据共享、减环节减材料等才能更好实现，政务服务工作人员的业务能力和服务质量水平才能切实提高。为此，我调研了区民政局、区大数据中心、区医保中心及部分街镇社区事务受理服务中心，就进一步明确有关部门管理职能和细化职责分工等方面进行了探讨交流，在不突破现行的政务服务体系框架基础上，就进一步加强和完善政务服务管理体系建设起草了实施方案，着力为建设我区一流的政务服务体系提供强有力的制度保障。

主动跨前服务，“解”民之所难。在走访调研基础上，我还仔细观察企业群众从进入办事大厅开始，到办事评价离场的全流程，去发现更多问题，挖掘出更多的改革举措。比如，我听见有企业群众反映“我就是来咨询个简单问题，排队排半天”。同样，我也发现有的办事人拿着一堆材料排队很久却被告知材料需要补正，要重新取号重新排队，特别是周六值班期间发现车驾管和出入境窗口的“人满为患”，更是看见了企业群众等待的焦急和窗口工作人员的繁忙压力。针对上述现象，我主动牵头想办法，一方面，在现有的政务服务资源范围内，把服务窗口前移、优化流程，对区政务服务中心综合窗口进行合理配置，加强前道服务的指导。根据业务办理实际情况，我在企业、人才、市民3个人流最密集的办事大厅分别设立“综合咨询窗口”，并配备8名专职导办人员，跨前一步为企业群众提供引导、咨询、预审、帮办等服务，从而有效地分流办事人员，提高了整个中心综窗的服务效能。另一方面，结合“办不成事”反映窗口，坚持民有所呼，我有所应，在不违反相关法律法规、规章制度、政策条例的前提下，寻找新方法、寻求新途径，跨部门协调、联动，着力破除阻碍企业和群众办事的壁垒，为企业群众解决不能办、不好办、不知怎么办等“急难愁”问题。

加大数据赋能，“提”服务效能。数字政府建设和政务服务数字化转型已然全面推进，企业群众线上办事需求也越来越强烈，我专门实地操作了政务服务大厅的自助办理机器，体验了线上办理专区，同时结合线上政务服务“好差评”等系统反馈办理体验，我发现目前很多高频事项和服务都实现了“网上办”“指尖办”，大家对于线上办事的便利度表示肯定，但是部分事项的办理仍然需要去线下窗口，对于时间不自由和异地的办事人来说非常不方便，还有很多办事人在办事前不了解政策，看不懂政策。为此，我们依托“市民主页”和“企业专属网页”平台，充分运用大数据赋能，实现办事服务的个性化、精准化，比如汇聚惠企利民政策，提供直观易懂的政策解读和“免申即享”等智能化服务。同时，进一步完善线上专业人工帮办和远程视频帮办，探索和试点远程虚拟窗口建设等，真正实现让数据多跑路，企业群众少跑腿。

群众之事无小事，政务服务“小窗口”也可优化营商“大环境”。通过这段时间的大兴调查研究，企业群众对我们的政务服务“点赞”多了，“差评”少了。我认为，只有不断理顺工作机制、拓展服务边界、完善服务细节、提升服务质量，才能更好地为企业和市民提供更便捷、更暖心的服务，持续打响松江“政务服务•轻松办”品牌。下一步，我将继续坚持走近一线、走进群众，带领班子成员和党员干部经常到区级部门和窗口一线调研，回应诉求，解决问题，切实提升企业群众办事的满意度和获得感。